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Problème sur PMU.fr : Comment y faire face ? Quelles sont les solutions pour obtenir de l’aide ?

Quels sont recours en cas de litige avec le site PMU ?PMU bloque vos gains ? Vous n’arrivez pas à obtenir le bonus de bienvenue alors que vous avez rempli toutes les conditions (plus d'infos sur les codes promotionnels PMU) ? Même si cela ne vous est jamais arrivé, vous serez susceptible un jour ou l’autre d'être confronté à ce genre de situation. Quand cela nous arrive, c’est la panique. On pense que PMU cherche à nous arnaquer et on s'en prend au service client.

Les conseillers PMU reçoivent tous les jours des centaines de messages de ce genre-là. Pour obtenir de l’aide, ce n’est pas la bonne solution. Comment faire en cas de problème ? Comment être certain que le support nous écoute et solutionne notre cas ?

La plupart du temps, il suffit d’aller lire les CGU, ou bien d’écrire un message poli et précis au service client. Le site http://www.pmu.fr/ dispose aussi d’un forum avec une communauté active. Dans les cas les plus graves, vous pourrez tenter une médiation avec l’ARJEL ou contacter un avocat.

Accès à PMU.fr

Étape 1 : demandez de l'aide à la communauté de joueurs PMU

À la différence des autres bookmakers, le site PMU ne dispose pas de FAQ (foire aux questions). Par contre, vous pourrez trouver de l’aide dans le forum de la communauté de joueurs.

Pour y accéder, cliquez sur l’onglet en forme de bulle dans la barre des tâches horizontale. Ensuite, tapez votre question ou le mot clé attenant à votre requête. Par exemple, si vous n’avez pas reçu l'argent de votre rachat de pari, tapez : « problème remboursement Cash Out ». Vous trouverez également des réponses à vos problèmes concernant les dépôts et les retraits d'argent sur votre compte PMU (en savoir plus).

Si vous ne trouvez pas votre réponse, vous pourrez toujours la poster sur le forum, afin que la réponse serve à d’autres joueurs par la suite. Normalement, un membre du service client de http://www.pmu.fr/ (ou un autre joueur) vous répondra dans les heures qui suivent.

Accédez au forum de la communauté PMU

Étape 2 : consultez les Conditions Générales d'Utilisation de PMU.fr

Si le forum ne contient pas la réponse à votre question, reportez-vous aux Conditions Générales d'Utilisation du site. Attention, sur http://www.pmu.fr/ toutes les CGU ne se trouvent pas sur le même document.

En cliquant sur « Infos légales » en bas de la page d'accueil, vous aurez le choix entre 4 PDF disposés dans différents onglets :

Accédez au document qui vous intéresse et faites une recherche par mot clé dans votre navigateur pour éviter d’avoir à parcourir les CGU intégralement. Lisez bien les points de règlements et regardez si vous n’avez pas enfreint les règles.

Si vous n’arrivez pas comprendre d’où vient votre problème, faites un copier-coller du paragraphe en question et demandez une clarification au service client.

Consultez les CGU de PMU

Étape 3 : contactez le service client du site PMU et faites-lui part de votre problème

Si vous n’avez pas envie de lire ou d’aller chercher la réponse à votre question dans le forum ou les CGU (ce que nous comprenons aisément), demandez de l’aide au service client de http://www.pmu.fr/. Il y a plusieurs moyens de joindre les conseillers :

  • Live Chat : ouvert tous les jours de 12 h à 22 h (vous devez être connecté à votre compte pour y avoir accès).
  • Téléphone : ligne accessible 7j/7 entre 12 h et 22 h au 3971 (0,09€ par minute plus le prix de l'appel)
  • E-mail : serviceclient@pmu.fr

Le site dispose aussi d’une plateforme d’aide dédiée aux personnes en situation de handicap. Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre article consacré au service client de PMU.

Comment être certain d’obtenir de l’aide de la part de PMU ?

Quoi qu’en disent les mauvais esprits, le service client est là pour vous aider… à condition que vous soyez courtois et de bonne foi. Voici comment faire pour que les conseillers aient envie de résoudre votre problème :

  • La politesse avant tout : même si votre message à http://www.pmu.fr/ est court, commencez toujours par « Bonjour » et finissez toujours par « Merci ». N’hésitez pas à insérer au moins un « s’il vous plaît ». Il est également préférable d'utilisez le conditionnel : privilégiez « Je voudrais » au lieu de « Je veux » par exemple.
  • Écrivez simplement, mais correctement : faites des phrases sans virgules et écrites en toutes lettres. Ce n’est pas un drame de faire des fautes, mais écrire en abrégé est un manque de respect pour celui qui vous lit. Faites un effort et le conseiller le fera aussi.
  • Soyez factuel : pour vous aider efficacement, le conseiller a besoin de pouvoir identifier votre problème précisément. Donnez-lui des indications précises : numéro de transaction, référence du pari, date, mise exacte.
  • Faites preuve de clarté : Dans un e-mail, allez à la ligne au moment de poser votre question. Si vous êtes sur le Live Chat, posez-là dans un message distinct. Ainsi, l’objet de votre problème sera rapidement identifiable pour une personne qui lit en diagonale.

Si vous suivez ces indications, le conseiller devrait vous renseigner de manière précise. Si vous sentez que ses explications sont flottantes ou ne répondent pas entièrement à votre question, n’hésitez pas à le relancer.

En cas de problème grave (litiges financiers, clôture de compte à votre insu), demandez-lui l’article des CGU sur lequel il s'appuie pour justifier sa réponse. Cela pourra vous servir par la suite si vous demandez de l’aide à la ARJEL ou à un avocat.

Envoyez un message à PMU.fr

Étape 4 : demandez de l’aide à l’ARJEL pour vous aider face à PMU

L’Autorité de Régulation des Jeux en ligne pourra vous aider si le site http://www.pmu.fr/ refuse de régulariser votre situation alors que vous avez (ou pensez avoir) raison. L’aide de l’ARJEL vous sera d’un grand secours si l’on ne vous a fourni aucune information précise sur les causes du litige. Elle pourra vous aider à clarifier votre situation.

Pour contacter l’ARJEL, vous avez plusieurs solutions :

  • Téléphonez au 01 57 13 13 00 (prix d'un appel local)
  • Envoyez un e-mail à contact@arjel.fr
  • Écrivez à Autorité de Régulation des Jeux en Ligne, 99-101 rue Leblanc, 75014 Paris

Pour être en mesure de vous aider, votre interlocuteur vous demandera de lui expliquer clairement votre problème et de lui transmettre toutes les preuves de ce que vous avancez : numéros de références, copies d’écran…

Comme pour le service client, écrivez un message (ou une lettre) qui soit précis, poli et factuel. Si l’ARJEL estime que le bookmaker enfreint les règles, elle fera le nécessaire pour que la situation soit régularisée.

Dernier détail d’importance : l’ARJEL n’est pas une autorité de justice. Son avis est seulement consultatif. Même si PMU a tort, rien ne l’oblige à se conformer aux injonctions l’ARJEL. Dans ce cas, vous devrez consulter un avocat.

Régler un un problème avec PMU

Étape 5 : faites-vous aider d’un avocat si le problème avec PMU persiste

Si l’ARJEL n’a rien pu faire pour résoudre votre problème, alors que PMU est en tort, contactez un avocat. Ne le faites que s’il y a beaucoup d’argent en jeu, car son aide sera payante. Pour quelques dizaines d’euros par exemple, cela n’en vaut pas la peine.

L’avocat vous demandera de lui faire parvenir tous les éléments du dossier : conversation avec l’ARJEL (dont l'avis rendu sur votre problème), CGU du bookmaker, correspondance avec le service client de http://www.pmu.fr/, captures d’écran des opérations posant problème…

S’il s’avère que PMU est en infraction, vous pourrez tenter une action en justice. Que les choses soient claires : c’est extrêmement rare d’en arriver là, car la publicité autour du procès risque de coûter cher au site. En général, il y aura un règlement à l’amiable avant d’arriver jusqu’au tribunal.

Demandez de l'aide à PMU

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